华尔街英语1年吸金数亿元 退款难折射管理不善

作者:风中的自由
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发布时间:2013-04-14 21:39:00

在消费者咨询时,华尔街英语(中国)课程顾问多会提到自己属于世界著名教育机构培生集团旗下,并列举企鹅、新概念英语等中国人熟知的品牌,但事实上,华尔街英语(中国)是在2009年经凯雷倒手给培生。

自其2000年进入中国以来,华尔街英语的确经历了快速发展的好日子,这十余年,华尔街英语(中国)快速扩张有迹可寻,那么这期间是否会带来相应的风险,例如管理滞后、服务质量无法跟上?

近期,频频有学员要求退款并反映华尔街英语(中国)宣传与实际有出入、服务缺少标准化管理等诸多问题。

而据接近华尔街英语母公司培生集团的人士称,华尔街英语已对外宣布,其2012年销售额已达10亿人民币。

从26到60家的扩张路

追溯华尔街英语(中国)发展脉络,可查资料显示,华尔街英语首先由一位瑞士籍意大利人于1972年创立于意大利。自2000年进入中国以来,随中国经济一道,进入了快速扩张的时期。

2005年,全球私募股权投资公司凯雷集团(CarlyleGroup)收购了华尔街英语母公司华尔街学院(WSI)多数股权,另外少数股权由花旗集团收购。此后,2006年末,凯雷集团再通过华尔街国际收购了华尔街英语(中国),华尔街英语也成为全球教育领域内少有的被私募股本全资收购的公司。

作为原控股股东的全球知名私募机构的凯雷,必然像所有私募一样,投资是为了退出时获得高收益高回报,对被收购公司的增长率肯定有相应的要求。据培生集团当时披露的消息,在2006至2008年间,华尔街英语(中国)年均收入增长率超过40%,预计2009年销售额将达到7000万美元(近5亿元人民币)。

2009年4月,培生集团布局中国教育产业,从凯雷手中接棒,以1.45亿美元现金全资收购华尔街英语(中国)。培生方面对于收购原因表示,是看好中国的英语教育培训市场会保持良好的增长。而华尔街英语(中国)的股权也随之再次更迭。

中国资本证券网通过媒体相关报道及可查数据进行了梳理:2007年8月,华尔街英语(中国)已设立26家中心;2009年4月,设有39家中心;至2012年7月,华尔街英语第60家位于中国大陆的学习中心即将在广州揭幕。

可以确定的是,2000年-2012年,华尔街英语在中国经历了高速发展,但问题随之而来,服务质量显然未能与高速发展相匹配。

近年来,华尔街英语因培训收费昂贵,电话营销方式和退款难等问题受到了非议。

宣传与实际存差异

华尔街英语以高昂收费著称,面对以万计的学费及华尔街英语宣传的母语式教学,学员都会有更高的期望,希望英语水平可以实现蜕变。

但根据华尔街英语的课程设置,从时间来讲,每单元主体课程包含三堂媒体课(每节课1.5到2小时)+1节外教课(外教与学员比例:1:4),另有外教补充课(1:8)和社交俱乐部(1:12)。可以说很大一部分时间是“人机对话”,学员感到价格与教学质量不符,同时外教水平参差不齐、外教不懂中文这也常成为学员退款的主要原因。

对于华尔街英语宣传的学到最高级别可达到母语水平,有在华留学生认为,所谓“说得像母语一样”必须要有长期的语言环境作为基础,一旦脱离环境自己的母语尚有可能忘记,何况是其他语种。

否认报价有差异

中国资本证券网在了解中还发现,华尔街英语报价存在不规范、不一致的现象。以12个级别为例,报名前后间隔半年左右,有人花5万,但有人只花不到4万元。

究其原因,有学员表示签的是优惠合同,每个级别报价是3000元,而另有学员表示自己中心的报价是第一个模块27500元,以后每加一个级别是3000元。难道华尔街英语的报价并不透明,针对不同人群会给出不同定价?

对此,华尔街英语相关工作人员回应中给予了否认,称:华尔街英语在华所有中心均由华尔街英语直营,不存在不同中心间报价差别的问题。

数万元学费vs一个月退款期

根据华尔街英语销售人员的介绍,一个级别的学习用时在3个月左右。因华尔街英语课程分为六大模块,每模块由3-4个级别组成,所以动辄报名便达10个级别以上。以报名12个级别为例,学习时间将长至3年,在较长的时间段难免出现一些难以继续学习的因素,但学员退款期限却被限定在1月内。

华尔街英语对退款条件进行了双重约束:一要满足在入门课后7-30天的时间期限内,同时要满足在第一单元学习期间内。

但据学员反映,从课程顾问对初学者进行的课程安排上,在7天内学完第一单元的可能性几乎为零,难以完整体验课程。甚至有退款学员表示,在要求退款时,原来的课程顾问便会“辞职”不见,更有甚者校长也换了,为退款带来障碍。此后,这些人却被发现出现在华尔街英语其他地方开设的中心,如同“轮岗”。

对此,华尔街英语上述人员回复表示:华尔街英语人员内部流动管理有四十多年的经验,大多数课程顾问流动在业内的正常控制范围内,可能远低于行业平均水平。华尔街英语每年两次的学生满意度调查表明,学生对华尔街英语的服务满意度逐年提升。

蹊跷的45天退款等待期

在学员好不容易进入退款流程后,却要等待长达45日才能拿到退款,期间还需反复咨询、催促。

根据华尔街英语的退款受理通知书,整个退款时间内部流程如下:中心提交退款申请到总部划款总共需要4-8个工作日;外部流程分为信用卡、现金、银行转账退款三部分,时间最长的为信用卡退款7-15个工作日。但并未显示需45日才能到款。

对此,华尔街英语有关人员回复表示:当我司接受学生的退款申请时,我司会出具退款受理通知给学生,并要求学生签字确认。退款受理通知书清楚注明退款的流程和时间进度。如果学员通过第三方信用机构来付学费,信用机构也应对退款请求负责。华尔街英语的混乱还体现在,学员先付款才能拿到合同;贷款可当天办理,却未跟银行见面走资质审核流程、直接跟华尔街英语签,签完也没有拿到贷款协议;退款时学习中心不提供退款申请书模板,学员常通过邮件或自己拟定书面文件递交申请,却在进入华尔街英语中心退款流程时,被要求按其制定的流程走等问题。

华尔街英语(中国)作为已设立40余年的企业,服务却缺少标准化的管理。报价不够公开、透明;在课程介绍时课程顾问仅介绍概念,却少提甚至不提媒体/外教课的具体时间比例,没能令学员充分了解课程;至于退款难等诸多问题更显现出华尔街英语在管理上的缺失。

那么作为全资控股华尔街英语(中国)的培生集团是否应该负责?

在记者了解过程中,有华尔街英语销售人员表示培生集团并不参与管理经营,对此,有接近培生集团的分析人士认为,培生集团收购华尔街英语(中国)全部股权,并对其业务进行整合,使其近年来聚焦于商务英语。但近年报表未披露华尔街英语(中国)的财报信息,具体信息由华尔街英语(中国)自己向外披露。而据华尔街英语自己对外宣布,其2012年销售额已达10亿人民币。

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